My journal 3 ( Relationship Marketing)

Nama pengarang: Gronroos .C

Tajuk jurnal: Relationship Marketing : Challenges for the Organization

Jurnal (Volume): International Journal of Business Research 46 (1999)

Mukasurat: 327-335

Ulasan :

Pasaran Campuran telah wujud selepas Perang Dunia ke-2 yang diperkenalkan oleh Mc Carthy Pada tahun 1960. Oleh itu, perkembangan ekonom pesai di Negara barat malah wujud satu Persatuan Pasca Perindustrian. 1) Pasaran Media menjadi semakin framentasi, 2) Pelanggan sebagai individu dan lebih khusus. 3) Lebih banyak pasaran lebih matang dalam menguruskan sebuah organisasi. 4) Persaingan semakin sengit di antarabangsa. 5) Pemasaran baru menjadi satu piawaian kerana wujud teknologi yang canggih yang mampu memenuhi kehendak pengguna.

Artikel ini menerangkan tentang sikap pengguna dalam kedudukan pasaran dan kelemahan yang perlu diubahsuai. Terdapat 8 keadah berkaitan dengan Perhubungan Pemasaran turut dibincangkan dalam artikel ini iaitu Proses Propositition yang berpandukan Kuantitatif dan Kualitatif Penyelidikan di New Zealand dan Canada.

Relationship Marketing-A Marketing Paradigm for the 1990s

Perhubungan Pemasaran jarang digunakan Pada Tahun 1970-an kerana pada masa itu hanya mementingkan Nordic School of Service & IMG Group. Pada tahun 1990, United State baru sedari bahawa kebaikan pertumbunhan Pehubungan Pemasaran. Mereka menggunakan konsep ‘Relationship-Oriented Marketing’ yang serupa dengan Perhubungan Pemasaran. Kita perlu tahu mengurus rangkaian perhubungan dalam perkhidmatan serta cara menguruskan perkihmatan pelanggan dalam pemasaran.

Menurut Gronross(1997), konsep ini perlu dikekalkan kerana sesebuah organisasi perlu mempunyai hubungan baik dengan pelanggan. Dengan itu, syarikat baru dapat memperolehi keuntungan atas sokongan setia pelanggan terhadap sesebuah organisasi. Menurut beliau, Perhubungan Pemasaran merupakan satu ‘jambatan’ untuk memperbaiki hubungan , berinteraksi dan rangkaian berhubung dalam Pemasaran.

Marketing Variables & Resources

Menurut Ass Dixon & Blois , Pemasaran kini amat mencabar. Sesebuah organisasi perlu menawarkan perkhidmatan secara ikhlas serta selalu ambil berat tentang kehendak dan kemahuan pelanggan. Kesan daripada Pemasaran dapat menghasilkan satu fenomena iaitu ‘Part-time Marketer’. Berdasarkan isi pertama, kita perlu memahami keberkesanan Perhubungan Pemasaran dan ketahui kepuasan dan kesedaran pelanggan samaada pelanggan setia , pelanggan sedang atau akan mencuba produk syarikatnya.

The Marketed Object

Pelanggan masa kini lebih tertarik dengan Pembungkusan sesuatu produk. Justeru, sesebuah organisasi yang ingin produknya laris maka perlulah mengkaji semula Pembungkusan serta promosi produknya lain daripada persaingnya. Selain itu, Organisasi perlulah memberi jaminan produk kepada pengguna supaya mereka dapat terjamin semasa menggunakan produknya. Contonnya, organisasi mempunyai suatu saluran khas iaitu perkhidmatan selepas beli produk, Careline Service dan sebagainya.

Dalam isi Kedua, kita dapat tahui masalah pelanggan dengan lebih dekat ( Persedirian) dan konfilk tersebut dapat dikurangkan maka organisasi dapat ketahui Kepuasan dan kehendak pelanggan .

The Organizational Solution

Menutut Bitner(1990), sebuah organisasi yang Berjaya bukan hanya semata-mata mengamalkan sikap jujur dan kepercayaan terhadap pelanggan sahaja. Malah organisasi juga perlu membuat kajian tentang kehendak dan kemahuan pelanggan kajian yang telah dibuat didapat Organisasi yang mengupah ‘Part-Time Marketer’ mengalami masalah seperti kurang kefahaman dan tidak memadai tanggungjawab sebagai Pemasar. Justeru itu, Organisasi tidak boleh membahagikan kerja pemasaran mengikut ‘Departement’. Namun, Pemasaran khas yang masih digunakan Pemasaran tradisional perlu dikekalkan. Selain itu, syarikat perlu membina satu ‘Internal Pasaran’ untuk memastikan’ Part-Time Markerter’ faham dan menerima Pasaran Duti dan belajari konsep Perhubungan Pemasaran.

Planning Marketing

Menurut Gronroos (1982), Dalam proses perancangan pemasaran memang penting dalam Pemasaran. Perhubungan Pemasaran tidak bergantung sepenuhnya dalam Pemasaran Traditional. Hal ini kerana, Jabatan Pemasaran perlu memasukkan semua data pelanggan dan menaiktaraf Pemasaran dengan merancang Perhubungan Pemasaran .

Individualizing the Customer Base

Menurut Storbacka (1997) konsep memperolehi pelanggan persendirian sangat penting dalam segmentasi pemasaran. Hal ini kerana, pemasaran pelanggan dapat berkongsi maklumat dengan lebih berkesan berbanding dengan pelanggan yang berasaskan homogeneous yang amat sukar untuk memperolehi maklum balas terutamanya bagi bidang media. Justeru itu, pembuatan keputusan pengguna tidak boleh bergantung sepenuhnya dalam Pemasaran Traditional. Malah hanya sebahagian kelompok pelanggan yang terpililh sahaja yang dijalankan kajian serta membuat keputusan berdasarkan pendapat inidividu.

Researching Customers & Monitoring Success

Berdasarkan maklumat Ad Hoc yang diperolehi, kita dapat mengukur kepuasan pelanggan sama ada pelanggan setia mampu meningkatkan hasil jualan produk. Pemasaran perkongsian merupakan satu cara bagi syarikat memenuhi kehendak dan jangkaan kemahuan pelanggan.

Kajian penyelidikan pemasaran adalah berdasarkan database yang dikumpul tentang soal selidik pelanggan. Namun, menurut Hamel & Prahalad (1994) , keadah itu kurang berkesan kerana kebanyakan maklumat yang diperolehi didapati kurang tepat dan syarikat tidak tahu lebih teliti tentang kehendak pelanggan. Justeru, database pelanggan berasakan keadah penyelidikan terdahulu perlu berasaskan kajian Ad Hoc. Dalam Perhubungan Pemasaran, syarikat perlu menguruskan database pelanggan berdasarkan kaedah bersemuka berterusan antara pelanggan dan pengurus untuk memperolehi hasil kajian yang lebih tepat.

The Rebirth of Marketing : The Relationship Approach

Berdasarkan 7 viewpiont itu didapati bahawa Perhubungan Pemasaran perlu dikaji dengan lebih teliti dalam Viewpoint seterusnya iaitu melalui “Graf Lenkungan Transition”. Pada permulaannya syarikat hanya menumpukan terhadap produk syarikat dan melakasankan pelbagai aktiviti perniagaan untuk memperkenalkan produknya. Biasanya tatik yang digunakan oleh syarikat untuk mempromosi produk adalah seperti menganjurkan kelab pelangga, surat jualan promosi produk atau dikenali sebagai Informasi Bulletin. Dalam keadaan sedemikian, syarikat tidak tahu tentang konsep Perhubungan Pemasaran kerana ia semata-mata mementingkan Pemasaran sahaja.

Pada masa kini, kebanyakan syarikat telah menggunakan konsep Perhunbungan Pemasaran di setiap peringkat Proses Transition. Dalam startegi Perhubungan Pemasaran mereka hanya tumpu dalam penyelesaian masalah dan keupayaan dalam mengukuhkan perhubungan. Justeru itu, syarikat perlu mengukuhkan Perhubungan Pemasaran dalam budaya Pemasaran sekarang. Secara psikologinya, “Pemasaran” mungkin ditukar sebagai satu misi dalam menguruskan Perhubungan Pelangan dengan organisasi.